Sprzężenie zwrotne

Produktywność zespołu zależy w głównej mierze od skutecznej komunikacji pomiędzy jego członkami. Komunikacja ta służy nie tylko delegowaniu zadań, kontroli postępu prac i zapewnieniu dostępu do informacji, ale pełni również niezwykle ważną rolę sprzężenia zwrotnego. Dzięki temu możliwa jest regulacja i optymalizacja działania mechanizmu pracy zespołowej. Skuteczne przekazywanie informacji zwrotnej to kluczowe narzędzie pracy szefa, a także istotna umiejętność, którą powinni posiąść wszyscy członkowie zespołu.

Bardzo często zdarza się, że ktoś coś robi źle, albo co najmniej nieoptymalnie. Jeśli jest sam sobie sterem, żeglarzem i okrętem, to szkodzi tylko sobie. Jeśli zaś z kimś współpracuje, szkodzi całemu zespołowi. Należy mu więc zwrócić uwagę.

I tu zaczyna się problem. Od urodzenia ciągle zwracano nam uwagę, dorośli nieustannie wytykali nam jakieś błędy. Nawet jeśli mieli rację, to skutecznie rujnowali nasze poczucie własnej wartości. Przedmiotem ich krytyki był zawsze nasz sposób postępowania, który przecież świadomie, w dobrej wierze wybraliśmy. Z tego powodu praktycznie wszyscy mamy alergię na informacje zwrotne i bardzo często odrzucamy je jeszcze przed ich usłyszeniem.

Jak zatem skutecznie przekazywać informację zwrotną?

To proste: skończ ze „zwracaniem uwagi”, ponieważ zwyczajowo dotyczy ono przeszłości. Jest napiętnowaniem tego, co się stało i już nie odstanie. Często też wiąże się z dotkliwą karą.

Jeśli chcesz być skutecznym szefem lub współpracownikiem, traktuj przeszłość tylko jako pretekst do kształtowania przyszłości. Celem informacji zwrotnej, którą przekazujesz, powinno być zachęcenie podwładnego lub kolegi do powtarzania zachowań pozytywnych i zmiany zachowań negatywnych.

Opracowany przez Marka Horstmana (Managers Tools) profesjonalny model przekazywania informacji zwrotnej składa się z czterech kroków.

Po pierwsze zapytaj, czy odbiorca jest gotowy do jej wysłuchania:

• „Czy mogę ci coś podpowiedzieć?”

• „Czy możemy porozmawiać o tym, co się wydarzyło?”

• „Czy mogę się z tobą podzielić pewnym spostrzeżeniem?”

Jeśli usłyszysz „nie”, odpuść i nie naciskaj. Natomiast jeśli sprawa jest bardzo poważna albo często od danej osoby słyszysz w takich sytuacjach „nie”, wróć do tematu w indywidualnej rozmowie.

Po drugie opisz zachowanie - czyli to, co zobaczyłeś i usłyszałeś.

Nie przypisuj podwładnemu lub koledze żadnych motywacji, ani intencji. Przedstaw suche fakty:

• „W wyniku tego, że w tym tygodniu cztery razy się spóźniłeś…”

• „W wyniku tego, że wczoraj nie przysłałeś mi obiecanej prezentacji…”

• „W wyniku tego, że podczas spotkań często przewracasz oczami i stwierdzasz: <>”.

Po trzecie uświadom rozmówcy wpływ, jaki jego zachowanie ma na otoczenie:

• „W wyniku tego, że w tym tygodniu cztery razy się spóźniłeś, Franek musiał odbierać za ciebie telefony od klientów i nie mógł im zapewnić odpowiedniej jakości obsługi. To szkodzi wizerunkowi naszej firmy i powoduje zmniejszenie sprzedaży.”

• „W wyniku tego, że wczoraj nie przysłałeś mi obiecanej prezentacji, musiałem odwołać dzisiejsze spotkanie z prezesem i nasz budżet na następny kwartał został zmniejszony o 15%.”

• „W wyniku tego, że podczas spotkań często przewracasz oczami i stwierdzasz "wy nic nie rozumiecie”, z naszego zespołu odchodzą wartościowi ludzie i w ten sposób tracimy zasoby potrzebne do wspólnego osiągania sukcesów, na których przecież ci tak zależy.„

Po czwarte przedstaw swoje oczekiwania dotyczące pożądanej zmiany zachowania:

• "Czy możesz pojawiać się w pracy o czasie?”
• „Czy mógłbyś dotrzymywać uzgodnionych terminów wykonania zadań?”
• „Co możesz zmienić w swoim zachowaniu na zebraniach?”

Skupienie się w tym modelu na przyszłości pozwala przenieść środek ciężkości rozmowy z poziomu winy i kary na poziom wspólnego wprowadzania zmian służących lepszym rezultatom pracy zespołowej.

Oczywiście sprzężenie zwrotne nie może dotyczyć tylko zachowań negatywnych. Równie ważne, a może nawet ważniejsze jest dostrzeganie pozytywów i zachęcanie do powtarzania pożądanego sposobu działania w przyszłości:

„Czy mogę się z tobą podzielić pewną obserwacją? (…) W wyniku tego, że dodatkowo zadzwoniłaś do klienta ze szczegółowymi informacjami o dostawie, zamówił u nas kolejną partię towaru. Dobra robota. Tak trzymaj!”

Fot.: Flickr / Andreas Wetterberg na lic. CC BY 2.0